近日，中国互联网协会公布了《互联网电子邮件服务标准》征求意见稿。据介绍，该标准由电子邮件服务过程标准、系统运营维护标准和客户服务标准构成。该标准还将对系统运营维护和客户服务质量指标做出详细规定。业内人士认为，这一标准的出台，对电子邮件的发展将起到积极的促进作用。

　　收费邮箱经过几年的发展，已经具备了成熟的商业模式，市场容量粗具规模。但是由于缺乏明确的行业标准，导致了收费邮箱运营相对混乱，服务质量无法保障等问题的产生。

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　　电子邮件服务成为收费项目不过短短的三年时间，在这三年的时间里，收费邮箱从不被用户理解，到逐渐为人接受，再到稳步发展，经历了艰辛而复杂的市场化进程。购买欧美网站空间||注册欧美网页空间以263为例，2001年263收费邮箱的用户人数不过区区的10万人；到2002年263集团宣布全面收费，当年用户人数达到49万；到2003年，这一数字被刷新为150万。而艾瑞(iResearch)市场咨询有限公司的统计数据表明：2003年，全国使用收费电子信箱的用户已经达到500万，全国收费电子信箱的市场价值达到5.6亿元，并且呈不断上升的趋势，预计到2004年将达到10.4亿元。收费邮箱正处于一个蓬勃发展的成长时期。

　　在收费邮箱逐渐为市场所接受时，收费邮箱存在的一些问题也逐渐暴露出来。根据CNNIC“用户对互联网络服务的满意程度”的调查，在11项网络服务中，对“收费电子邮箱”表示“非常满意”的仅占7.7%，而表示“不太满意”和“很不满意”的则分别占到了18.6%和7.2%，用户对“收费电子邮箱”的不满意程度在所有调查项目中占据第二位。而在同一个调查中，用户对“免费电子邮箱”表示“非常满意”“比较满意”的分别占了22.1%、42.0%，表示“不太满意”“很不满意”则只有7.3%、2.4%。

　　这值得我们深思：收费邮箱不是比免费邮箱功能更强大、使用更方便吗？为什么用户对收费邮箱的不满程度比免费邮箱还要强烈呢？归根到底，这是收费邮箱的服务问题。对于免费邮箱，虽然可能出现这样那样的问题，但因为是免费，用户的抱怨也通常是点到为止。但是，对于收费邮箱来说，既然你已经收费了，你自然应该提供比免费邮箱更强大的技术、更贴心的服务，让用户觉得物有所值。

　　但目前的情况是：电子邮箱收费了，其运营维护、服务质量的水平却还停留在免费时代。信丢了，你打电话给网站，他们会告诉你这是技术问题，没办法；或者直接告诉你，这是对方服务器的问题，与他们无关；有时候，两个网站的信件不能互通，为什么不能互通？什么时候才能恢复互通？这些问题用户无从知道，也从来没有人出来给用户一个解释；收到没完没了的垃圾邮件，打电话询问，会被告知：请不要轻易留下你的邮箱地址——我买个邮箱不告诉别人，我买它来做什么？！手机注册邮箱，说是免费试用，却不告诉你试用的期限，等期限一到，默不声响地扣你的钱；万一你的邮箱不慎被盗，你就得为证明你是这个邮箱的主人忙得焦头烂额……运营维护、服务质量的水平滞后极大妨碍了收费邮箱的良性发展。

　　针对收费邮箱现有的问题，《标准》意见稿提出三大措施规范邮件服务：推行实名制，明确用户对邮箱的使用权归属；硬性规定邮件服务商必须提供反垃圾邮件功能，杜绝垃圾邮件的传播；提出一系列量化指标保证邮件提供商的运营维护、客户服务质量。

　　为进一步明确电子邮件服务商与用户的合同关系，《标准》意见稿第一次提出注册收费邮箱必须使用实名制。《标准》意见稿规定：“电子邮件服务商应要求申请电子邮件的客户提交真实的客户资料，客户资料是判断邮箱服务归属的标准。因客户提供的资料数据虚假、错误或不全，电子邮件服务商有权拒绝提供电子邮件服务。”电子邮箱作为一种网络收费服务，建立起完善的申告、投诉、理赔机制是其实现规范经营的必由之路，而这一机制的形成需要各种配套措施的实行，实名制是其重要的一环。在用户与电子邮件服务商起纠纷时，实名制的推行，更有利于保护用户对电子邮箱的使用权，有利于明确缴费用户的消费者地位，从而保证缴费电子邮件用户享有《消费者权益保护法》的各种权力。

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　　《标准》意见稿明确了反垃圾邮件功能是邮件提供商必备的服务功能。在刚刚结束的“2004年中国反垃圾邮件高峰论坛”上，发布了一个关于垃圾邮件的调查报告。购买欧美网站空间||注册欧美网页空间报告显示，我国邮件用户现在平均每人每周收到正常电子邮件12.6封，收到垃圾电子邮件19.3封。国内较大的几家服务商(如三大门户网站)每天收到的邮件量在800万-2000万封不等，其中垃圾邮件占到50%以上。垃圾邮件已经成为互联网的公害，成为严重阻碍电子邮件健康发展的一颗“毒瘤”。

　　在高峰论坛上，专家们一致认为，对付垃圾邮件要从法律约束、全球合作、技术保障三个环节入手，三者缺一不可。邮件提供商作为电子邮件服务的提供者，作为“技术保障”这一环节的最终落实者，在反垃圾邮件的过程中，应该承担起应有的责任。提供反垃圾邮件功能，将先进的反垃圾邮件技术运用于阻止垃圾邮件的传播，保护正常用户不受垃圾邮件的困扰，是邮件提供商的份内事。

　　《标准》意见稿还提出了一系列数量化的指标，用以监督邮件提供商的日常运营维护质量、客户服务质量。《标准》意见稿规定：邮件系统发送、接收邮件时，延迟时间平均值应≤10分钟，最大值应≤3小时；系统无故障时间与系统运行时间的比率应达到99.9%；在客户服务方面，邮件提供商至少应该提供5×８小时的人工客户服务时间；5天内要解决用户的投诉问题；投诉处理的满意率应该不低于80%……中国互联网协会负责对各大电子邮件服务商进行评测，定期向社会公布电子邮件服务质量状况和客户满意度指数。通过测评电子邮件服务商的服务能力、服务水平、客户满意度指数等核心指标，促进电子邮件服务商的优胜劣汰，最终达到提升我国收费邮箱整体服务水平的目的。

　　法律法规相对滞后不利于网络服务的快速健康发展，即将制定的电子邮件服务标准是有关部门为改善网络服务经营环境进行的有益尝试。标准的制定还处于起步的阶段，其进一步的完善还需要社会各方的努力。

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　　网络服务的健康发展需要监管部门的积极介入。购买欧美网站空间||注册欧美网页空间网络服务这几年发展迅猛，相比之下，有关法规的制定就显得相对滞后。政策法规相对滞后，一方面使用户的利益得不到及时的保障；另一方面，网络服务商在提供服务时，既要充当“运动员”，又要担任“裁判”，角色不明确给网络服务商的经营管理带来极大的困惑。即将制定的电子邮件服务标准，无疑是有关部门为改善网络服务经营环境进行的有益尝试。

　　但是标准的制定毕竟还处于刚刚起步的阶段，还有许多地方需要进一步完善，具体条款还需要进一步细化。比如：实名制的推出能不能得到用户的支持？标准是否适用于免费的电子邮件服务？标准的约束能力有多大？标准对邮件服务商提出了一系列的量化指标，如果邮件服务商没达到指标要求，那又如何？此间种种问题，都是决策者在制定过程中应该谨慎考虑的。

　　至于业界关心的标准性质问题，即该标准究竟是行业标准，还是主管部门的政策法规？记者电话采访了中国互联网协会的负责人。该负责人对此并没有明确的表态。其宣称，目前标准的制定还在征求各方意见中，公布的也仅仅是征求意见稿，至于是否考虑跟主管部门合作联合公布，用何种途径公布，目前也存在着不少变数。不过，该负责人表示，估计两三个月后，协会将有比较正式的文件出台。

　　《互联网电子邮件服务标准》的制定是有关部门加强网络服务监管的积极举措，相信这一标准的制定必将给混乱的网络服务管理带来新的秩序。福建、甘肃、广东、江苏、香港、澳门、辽宁、敦煌、兰州、西宁、银川、绵阳、成都、南宁、北海、长沙、秦皇岛、保定、黄骅、大同、太原、包头、呼和浩特、锦州、鞍山、抚顺、丹东、牡丹江、温州、厦门、赣州、景德镇、南昌、烟台、威海、济南、淄博、潍坊、深圳、高雄、青岛、洛阳、肇庆、湛江、桂林、惠阳、无锡、云南、安徽、浙江、购买欧美网站空间、注册欧美网页空间、南京、开封、连云港、台北、海口、三亚、重庆、贵阳、大理、昆明、拉萨、延安、苏州、宁波、杭州、扬州、常州、福州、汕头、郑州、宜昌、武汉、天津、北京、大连、购买欧美网站空间、注册欧美网页空间、珠海、伊宁、乌鲁木齐、长春、哈尔滨、石家庄、承德、广州、合肥、沈阳、西安、上海、张家界、宁夏、青海、山西、陕西、山东、四川、贵州、海南、河北、黑龙江、河南、湖北、湖南、内蒙、西藏、新疆、江西、吉林、广西。

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