PGA信息系统副总裁埃文斯对IBM推荐技术时的灵活性印象深刻，他说：“我得到了正确的推荐，他们没有推销IBM产品。”

　　这并不是基于利他主义，而是经过细致计算的战略，要和合作伙伴、客户建立相互信任。IBM表示，希望客户能越来越依赖其顾问，最终通过信任和便利的复杂结合走向IBM产品。到目前为止，这一战略似乎是成功的。在十多年时间里，IBM的服务业务已经超出了原有的维护，去年的销售收入达到了426亿美元，占到了IBM收入的近一半。IBM已经成为了全球最大的信息技术服务供应商，他们还准备征服新的领域。

　　IBM服务部门的起源是修理计算机设备前首席执行官郭士纳通过强调服务使公司扭亏为盈。在郭士纳上任的两年前（1991年），维护占到了IBM130亿美元服务收入的一半以上，到了郭士纳下台的2002年，维护收入下降了，但是服务收入达到了364亿美元。

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　　IBM此后通过收购普华永道咨询业务加强了企业咨询能力，进入了为客户管理非技术工作的市场，如设备采购和客户服务，IBM正在处理大量保险索赔要求，为宝洁员工支付工资，甚至为飞利浦修理CD机和电视。Saugatuck调研公司分析师迈克尔-维斯特表示：“IBM统治着市场，还有谁有如此连贯的计划？”

　　但是这并不能使成功自然而然地来临。随着IBM扩张在服务领域的统治地位，他们正在面临EDS、安森哲等公司的竞争。IBM主要针对中型公司，他们可能会进入银行、运输、保健等产业，甲骨文、微软、SAP等软件制造商也将与IBM竞争。

　　更重要的是，盈利能力是服务部门的大问题。在第一季度，IBM服务部门的毛利率降低了0.4个百分点，降低到24.5%。购ASP论坛虚拟网站空间||购ASP论坛虚拟网页空间外包行为也受到了批评。内部备忘录显示，IBM对员工间就外包问题的交流进行了清理。尽管如此，Schwab Soundview分析师约翰-琼斯表示：“这是一个非常破碎的市场，所以我们认为有很多增长的机会。”

　　技术服务市场的增长不会很慢，这是因为企业发现很难管理复杂的系统。全球技术服务市场或企业流程外包（BPO）市场去年增长了5%，达到了5810亿美元，在2003年到2007年预计将每年增长9%。IBM去年在这一市场拥有7.3%的市场份额，排名第二的是拥有3.5%份额的EDS。

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　　为了扩大领先优势，IBM保证要在软硬件建议上不偏不倚。IBM表示，IBM客户数据中心的服务器中有45%不是IBM的产品。IBM的另一个战略是提供很多技术服务，以至于几乎没有哪家公司能同时提供，其中包括开发应用软件、帮助客户恢复数据、管理客户的计算机运转。

　　最近几周，IBM似乎对外包很敏感。IBM在最近和两家能源公司以及两家德国银行的合同中都避免使用这个词。购ASP论坛虚拟网站空间||购ASP论坛虚拟网页空间他们将与能源公司的合同称为“业务流程转变服务”。IBM此前将“业务流程外包”这个词改成了“业务转变外包”（BTO）。

　　IBM否认自己是在躲避这个政治上敏感的词，认为业务流程转变包括外包但是也包括其它内容：将技术和商业技能结合起来在人力资源和会计等领域帮助企业，IBM发言人克里表示：“这不仅是改变名称，这是我们认为的一个新兴市场。”

　　IBM将通过结合普华永道咨询部门的商业技能获得这方面的新合同，IBM将普华永道的三万员工与自己的三万员工结合起来，建立了庞大的“企业咨询服务”部门，该部门的收入占到了IBM服务收入的30%。

　　Gartner分析师琳达-科恩表示：“普华永道咨询部门对IBM进入快速增长的BPO市场至关重要。”IDC的数据显示，这方面的全球开支去年增加了8%，达到了近4050亿美元，2008年将达到6825亿美元。

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　　IBM希望能在这一领域通过提供“企业流程转变服务”躲开竞争，IBM表示，将不仅为一个客户提供一个流程，而且将改善这一流程。IDC认为，在“企业流程外包”领域，IBM和安森哲提供的IT服务是最先进的。IBM表示，可能签约的业务转变外包合同价值150亿美元。IDC分析师门希吉安表示：“他们为保持领导地位正在做正确的事情。”

　　服务业务的扩张使IBM进入了新的领域，Pacific Crest分析师佩特森表示：“不进入新市场很难继续增长。”对于为飞利浦修理电视机，IBM表示，电视等消费产品正在采用数字技术，而且高档电视应该得到类似计算机的服务。

　　在员工工资管理等领域，需要更多的人力，这种低技能的工作正转移到发展中国家，IBM也是这一趋势的一部分。购ASP论坛虚拟网站空间||购ASP论坛虚拟网页空间通过与宝洁签约，IBM就通过在哥斯达黎加的一个中心管理宝洁的工资。IBM还收购了有6000名员工的印度外包公司Daksh，IBM还在印度有9000员工。

　　虽然如此，IBM的全球服务部门仍然被认为规模太小。IBM针对的是有100到1000名员工的中型企业，美国就有十万家这种企业。与较小的系统集成商协作是IBM在该市场战略的中心，但是IBM必须克服收购合作伙伴的老问题。In-Stat/MDR分析师布尼表示：“多年来，IBM一直被看作可怕的合作伙伴，但是IBM已经规范了自己的行为。”

　　人们认为，对盈利能力的担心导致IBM在五月初调整了领导层。当时，IBM销售主管投奔了Siebel系统公司，IBM任命服务器部门主管负责销售，前首席财务官乔伊斯则负责服务部门。分析师琼斯表示：“在过去几个季度，服务业务的利润率低于标准，这给了琼斯表现的机会。”在成为首席财务官之前，琼斯曾领导IBM的亚太业务。Illuminata分析师戈登-哈夫表示，服务部门必须采用更高的自动化，从而减少对技术人员的需求。青岛、洛阳、肇庆、湛江、桂林、惠阳、无锡、云南、辽宁、敦煌、兰州、西宁、保定、黄骅、大同、太原、包头、呼和浩特、锦州、鞍山、抚顺、济南、淄博、潍坊、深圳、高雄、安徽、浙江、银川、绵阳、成都、南宁、北海、长沙、秦皇岛、新疆、江西、购ASP论坛虚拟网站空间、购ASP论坛虚拟网页空间、南京、开封、连云港、台北、海口、三亚、重庆、贵阳、大理、昆明、拉萨、延安、苏州、宁波、杭州、扬州、常州、福州、汕头、郑州、宜昌、武汉、天津、北京、大连、广州、合肥、购ASP论坛虚拟网站空间、购ASP论坛虚拟网页空间、陕西、山东、珠海、伊宁、乌鲁木齐、长春、哈尔滨、石家庄、承德、沈阳、西安、上海、张家界、宁夏、青海、山西、四川、西藏、吉林、丹东、牡丹江、温州、厦门、赣州、景德镇、南昌、烟台、威海、福建、甘肃、广东、江苏、香港、澳门、广西、贵州、海南、河北、河南、湖北、黑龙江、湖南、内蒙。

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